История одного заказчика…

…начинается с цветочного бутика — не больше, не меньше. Удачное месторасположение, правильный подход к клиенту и оригинальные букеты позволили молодому бренду Future Flowers быстро получить стабильную долю рынка.

У бренда есть вся необходимая атрибутика, чтобы его можно было невооруженным взглядом отличить от остальных: логотип, узнаваемый дизайн, цветовое решение. Кроме того, компания успешно развивала канал в Инстаграм и обзавелась солидным числом подписчиков.

Но потом произошли всем нам известные события, которые значительно снизили возможности оффлайн бизнеса в целом и моего заказчика в частности. У Future Flowers начался резкий спад во всех направлениях: спрос упал, появились невостребованные избытки, цветы теряли свежесть, стоимость арендной платы и цветов увеличивалась. В кризисных ситуациях становится понятно, насколько бизнес адаптивен.

Не секрет, что в пандемию выжили те, кто смог быстро адаптироваться и перейти в онлайн. В данном случае это решение имело место быть, если бы не ряд «подводных камней»:

• за время работы компания отказалась от сайта. Ранее он существовал, но его необходимость не была очевидна владельцу, ведь покупатели выбирали цветы вживую.
• Инстаграм впал в состояние спячки. Подписчиков было много, но с ними никто не взаимодействовал.
• планирование спроса отсутствовало и цветы закупались «на глаз». Это привело к тому, что цветы либо портились из-за отсутствия спроса (= потере денег), либо их было недостаточно (= упущению прибыли).
• отсутствовали каналы оповещения клиентов об изменениях. Так, во время изоляции бренд стал осуществлять приём заказов в мессенджерах и доставлять букеты курьером. Но об этом узнали только те, кто самостоятельно поинтересовался о возможности заказа онлайн. Заказчик понимал, что трансформация бизнес-модели становится вопросом выживания бизнеса и обратился ко мне за помощью

Предложенные решения:

В первую очередь была проведена консультация, в результате которой мы сформулировали цели бизнеса и спроектировали целевую бизнес-модель цветочного бутика онлайн-формата. В данном случае трансформация бизнес-модели затрагивала процессы логистики, customer service и маркетинга. После аудита текущих бизнес-процессов компании (AS-IS) была разработана модель целевых процессов («TO-BE»), определен перечень необходимых IT-решений и составлены рекомендации по их выбору и внедрению. Кроме того, были сформированы ключевые показатели эффективности целевой модели в целом и процессов в частности.

После формирования целевой модели требовалось осуществить переход от текущего офлайн формата к онлайн. Для этого был разработан план перехода, который включал следующие задачи:

• создать сайт с каталогом и формой заказа для нового процесса коммуникации с клиентами.
• раскрутить аудиторию Инстаграм, расширить ЦА, актуализировать информацию о бренде и его услугах.
• по-новому планировать спрос, составить план продаж, внедрить KPI и наладить источники получения данных для их отслеживания.
• внедрить новые процессы и IT-решения.

Результаты работы за 2 месяца:

• бренд Future Flowers полностью перешел на спроектированную бизнес-модель — 100% продаж онлайн;
• выручка увеличена на 60%;
• благодаря новому процессу логистики количество финансовых потерь из-за нереализованного товара упало до 0.