О заказчике: малый бизнес, школа иностранного языка Chinese First, 30+ сотрудников, распределенная сеть, онлайн и оффлайн формат работы, на рынке с 2014 года.
Шаг 1. Определение целей:
- повышение эффективности работы компании;
- "текучка" менеджеров по работе с клиентами. Это проблема влекла за собой постоянные финансовые и временные издержки на поиск и адаптацию персонала. Менеджеры не задерживались в компании дольше, чем на 2 месяца;
- потеря потенциальных и текущих клиентов из-за не слаженной работы и всё той же "текучки";
- слабая управленческая активность владелицы бизнеса из-за полного погружения в операционную деятельность школы.
На момент обращения компания использовала следующие IT-решения:
- CRM "Мой класс";
- сайт на WordPress;
- Google Диск ;
- Яндекс Диск;
- WhatsApp Business;
- Jivo;
- Zoom.
Шаг 2. Полное погружение перед реализацией проекта
Был проведен комплексный аудит бизнес-процессов и аудит текущих IT-решений компании. В результате заказчик получил полный формализованный перечень существующих в компании процессов (карту процессов), декомпозицию каждого из них, список всех выявленных "узких мест" и практические рекомендации по их устранению.
Шаг 3. Выявление точек роста:
- Процессы работы с клиентами были слабо формализованы и в них было много неопределенности. Поэтому менеджеры просто не знали, как действовать в той или иной ситуации.
- В процессе адаптации новых сотрудников были использованы слабые инструменты обучения и вовлечения. В совокупности с плохо выстроенным процессом работы с заказчиками это привело к потере и клиентов и персонала.
- IT-решения бизнеса не были интегрированы между собой, что повлекло за собой трудозатраты на ручную работу. В связи с этим возникло огромное количество ошибок.
- IT-решения не были настроены в соответствии с требованиями бизнеса и процессов, которые должны были поддерживать.
- Часть систем были просто избыточны. Это осложняло деятельность сотрудников и тормозило работу бизнеса в целом. При этом большинство IT-решений были платные.
Шаг 4. Разработка основных рекомендаций: - Формирование эффективных и оптимальных бизнес-процессов компании. Для каждого слабого процесса я нашла способы повысить их целостность и эффективность, а также предложила конкретные шаги для реализации.
- Разработка инструментов обучения и вовлечения сотрудников для оптимизации задач, отвечающих целям бизнеса.
- Определение требований к IT-решениям. Отталкиваясь от потребностей бизнеса, я предложила перечень доработок CRM системы (как основного инструмента) для сокращения издержек, повышения эффективности процессов и работы компании в целом.
- Сокращение операционной деятельности и ручного труда через интеграцию IT-решений. Мною был предложены варианты интеграции и на следующем этапе работы с заказчиком был спроектирован и реализован ряд решений.
- Отказ от технологий, не отвечающих требованиям бизнеса и категоризированных, как избыточные
Шаг 5. Поэтапная реализация:- Составили план проектирования и реализации предложенных рекомендаций.
- Сделали реинжиниринг процессов по работе с клиентами, процесса обучения и адаптации новых сотрудников.
- Провели реинжиниринг и внедрили изменения в CRM-систему.
- Также спроектировали и реализовали кастомизированные интеграции ряда IT-решений таким образом, чтобы обеспечить качество и эффективную поддержку процессов компании (сайта и CRM согласно процессу, CRM и Zoom, сайта и Jivo).
Шаг 6. Что удалось достичь: - Снижение "текучки" менеджеров по работе с клиентами - после внедрения изменений открывались вакансии не на замещение сотрудников, а только на новые позиции.
- Скорость выполнения операционных задач сократилась до 30%.
- Операционные финансовые издержки сократились до 25%.
- Количество лояльных клиентов заказчика выросло до 80% (против изначальных 60%).
- С помощью эффективных инструментов управления заказчик не только смог сконцентрироваться на решении стратегических задач существующей компании, но и выделил ресурсы для открытия ещё одного бизнеса.
- Оперативно выполнили работы - аудит и внедрение за 2 месяца.
