О заказчике:

Малый бизнес, школа иностранного языка Chinese First, 30+ сотрудников, распределенная сеть, онлайн и оффлайн формат работы, на рынке с 2014 года.

Шаг 1. Определение целей:

• повышение эффективности работы компании;
  
• "текучка" менеджеров по работе с клиентами. Это проблема влекла за собой постоянные финансовые и временные издержки на поиск и адаптацию персонала. Менеджеры не задерживались в компании дольше, чем на 2 месяца;
  
• потеря потенциальных и текущих клиентов из-за не слаженной работы и всё той же "текучки";
  
• слабая управленческая активность владелицы бизнеса из-за полного погружения в операционную деятельность школы.

На момент обращения компания использовала следующие IT-решения:

• CRM "Мой класс";
  
• сайт на WordPress;
  
• Google Диск ;
  
• Яндекс Диск;
  
• WhatsApp Business;
  
• Jivo;
  
• Zoom.

Шаг 2. Полное погружение перед реализацией проекта

Был проведен комплексный аудит бизнес-процессов и аудит текущих IT-решений компании. В результате заказчик получил полный формализованный перечень существующих в компании процессов (карту процессов), декомпозицию каждого из них, список всех выявленных "узких мест" и практические рекомендации по их устранению.

Шаг 3. Выявление точек роста:

• Процессы работы с клиентами были слабо формализованы и в них было много неопределенности. Поэтому менеджеры просто не знали, как действовать в той или иной ситуации.
  
• В процессе адаптации новых сотрудников были использованы слабые инструменты обучения и вовлечения. В совокупности с плохо выстроенным процессом работы с заказчиками это привело к потере и клиентов и персонала.
  
• IT-решения бизнеса не были интегрированы между собой, что повлекло за собой трудозатраты на ручную работу. В связи с этим возникло огромное количество ошибок.
  
• IT-решения не были настроены в соответствии с требованиями бизнеса и процессов, которые должны были поддерживать.
  
• Часть систем были просто избыточны. Это осложняло деятельность сотрудников и тормозило работу бизнеса в целом. При этом большинство IT-решений были платные.

Шаг 4. Разработка основных рекомендаций:

• Формирование эффективных и оптимальных бизнес-процессов компании. Для каждого слабого процесса я нашла способы повысить их целостность и эффективность, а также предложила конкретные шаги для реализации.
  
• Разработка инструментов обучения и вовлечения сотрудников для оптимизации задач, отвечающих целям бизнеса.
  
• Определение требований к IT-решениям. Отталкиваясь от потребностей бизнеса, я предложила перечень доработок CRM системы (как основного инструмента) для сокращения издержек, повышения эффективности процессов и работы компании в целом.
  
• Сокращение операционной деятельности и ручного труда через интеграцию IT-решений. Мною был предложены варианты интеграции и на следующем этапе работы с заказчиком был спроектирован и реализован ряд решений.
  
• Отказ от технологий, не отвечающих требованиям бизнеса и категоризированных, как избыточные

Шаг 5. Поэтапная реализация:

• Составили план проектирования и реализации предложенных рекомендаций.
  
• Сделали реинжиниринг процессов по работе с клиентами, процесса обучения и адаптации новых сотрудников.
  
• Провели реинжиниринг и внедрили изменения в CRM-систему.
  
• Также спроектировали и реализовали кастомизированные интеграции ряда IT-решений таким образом, чтобы обеспечить качество и эффективную поддержку процессов компании (сайта и CRM согласно процессу, CRM и Zoom, сайта и Jivo).
  

Шаг 6. Что удалось достичь:

• Снижение "текучки" менеджеров по работе с клиентами - после внедрения изменений открывались вакансии не на замещение сотрудников, а только на новые позиции.
  
• Скорость выполнения операционных задач сократилась до 30%.
  
• Операционные финансовые издержки сократились до 25%.
  
• Количество лояльных клиентов заказчика выросло до 80% (против изначальных 60%).
  
• С помощью эффективных инструментов управления заказчик не только смог сконцентрироваться на решении стратегических задач существующей компании, но и выделил ресурсы для открытия ещё одного бизнеса.
  
• Оперативно выполнили работы - аудит и внедрение за 2 месяца.